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商业服务设计新生代：优化客户体验实用指南

市场价：￥49.00
会员价：$24.50 VIP价：$23.52

作者：[美]本·里森（Ben Reason）拉夫朗斯·乐维亚（Lavra
出版社：中信出版社
出版日期：2017年5月    ISBN：9787508674247
版次：1 版    印次：1 次
开本：32    页数：1     装帧：简装
商品所属分类：图书 - 经济/企管 - 企业管理

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商品简介

编辑推荐

·本书的三位作者是来自世界上*家服务设计公司——生活工作公司，他们和他们的公司是开创性的服务设计领域的先锋，他们的观点和创意对于国内的那些想为客户提供更积极体验的企业来说，是不可或缺的思想和行动指南。

·本书以实用的风格为企业提供了通过有意识的服务设计来牢牢吸引客户的方法和策略。书中有大量生动有趣的配图，以及生活工作公司实际工作场景的展示，使全书读起来活泼可爱又不乏重点提炼。

·服务设计在我国尚处起步阶段，但发展很快，而且越来越受到企业的重视。本书的出版，能够很及时地满足市场需要，帮助企业切实提高自身服务的商业价值。

内容简介

《商业服务设计新生代》这本书能够帮助你的公司发掘服务设计的力量，改变并提升客户体验。这本书的三位作者都来自世界上*家服务设计公司——生活工作公司（Livework）。他们在书中告诉我们，如何利用服务设计来应对具体的商业挑战，创造积极的成果，提高公司运营能力。无论你的公司从事B2C业务、B2B业务还是政府服务，所有的服务*终都是为人服务。这本非常实用的书解释了服务设计的核心原则，提供了适用于所有领域的强大工具。

作者简介

本·里森

生活工作公司创始合伙人。曾荣获享有盛誉的英国图形设计周刊（Designweek）2014年度设计团队奖。他领导着伦敦工作室，是设计业的先锋人物，并且在伦敦皇家艺术学院担任访问导师。

拉夫朗斯·乐维亚

生活工作公司创始合作人兼董事。他曾为英国广播公司、索尼公司、Orange公司、大众汽车、挪威的一些大医院以及联合国完成了一些设计项目。他在欧洲的一些大学里授课，是挪威设计委员会（Norwegian Design Council）的董事会成员。

梅尔文·布兰德·弗吕

生活工作公司创始合伙人兼战略与商业设计总监。他有近30年从事商业与战略咨询的经验。

目　　录

第1章为什么要进行服务设计·1

3种趋势促成了服务设计在今天的重要性·4

经济：服务成为比制造具有更高利润的业务·4

社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验·5

技术：数字化手段的发展彻底颠覆了过去的服务

模式·5

用服务设计实现商业抱负，应对组织面临的挑战·6

将客户与业务、组织联系起来，帮助组织实现商业抱负·6

核心概念·9

具有生成性、创造性的设计方法·9

用定性研究补充定量研究·11

生动的故事具有非凡的力量·12

与客户、员工一起设计，而不是为他们设计·13

作为框架的服务蓝图具有全局整合作用·14

第2章基础：服务设计中的3个关键要素·17

迁移·21

服务设计有之前、开始、期间和之后，就像故事一样·22

要在生命周期的背景中设计客户体验旅程·27

客户体验旅程的内容、用途和价值·30

用信息、互动和交易满足客户的需求与期望·32

结构·37

人类、消费者、客户和使用者的生命周期·38

什么是客户体验的前台与后台·43

行为·50

由外而内的客户行为·50

由内而外的企业行为·54

挑战·57

如何用服务设计方法应对企业面临的挑战·57

第3章客户故事：对客户的深入了解为客户驱动的服务改进和创新提供

了基础·59

打好基础，实现卓越的客户体验·62

什么是卓越的客户体验·64

如何由外而内地了解你的组织·65

理解体验的方法·67

如何在实践中发展和提供卓越的体验·68

预防客户恼火和服务失败·70

令客户恼火的事情与服务失败·72

如何理解并系统化地消除令人恼火的事情·73

用什么方法描绘和评价令人恼火的事情的影响·74

如何在实践中解决令客户恼火的事情·76

有效地关顾客户·78

什么是客户关顾·80

如何实施客户关顾·81

设计客户关顾的方法·83

如何在实践中关顾客户·85

影响巨大的客户创新·87

对客户主张和客户体验进行创新·88

如何形成创新性的理念·90

形成创新性理念的具体方法·91

如何在实践中对客户主张进行创新·93

第4章商业影响：围绕客户需求设计服务为应对由来已久的商业挑战提

供了新方法·95

如何创立新的经营理念·98

什么是经营理念·99

如何形成经营理念·100

形成经营理念的具体方法·104

用新的经营理念解决商业问题·105

如何成为更数字化的企业·107

什么是数字化企业·110

如何指引数字化战略·110

运用情景实现数字化的方法·115

如何在实践中发展数字化企业·116

如何实现更高的客户绩效·118

什么是客户绩效·119

如何处理客户绩效·121

促成更好的客户绩效的方法·125

在实践中指导高绩效客户·127

如何成功发布和采用新产品或新服务·130

什么是成功的发布与采用旅程·131

如何设计成功的发布和采用旅程·132

设计采用旅程的方法·134

如何在实践中确保成功的发布与采用·136

第5章组织挑战：用以客户为中心来推动组织前进·139

努力达成内部的一致与合作·142

服务的成功取决于内部的协同一致与合作·144

如何共同创建情景，将团队或部门协同起来·145

创建有助于协同与合作的情景的具体方法·146

如何围绕实践中的情景进行协同·148

想方设法让员工更投入，参与度更高·150

员工的投入和参与是变革的决定性因素·151

如何以合作、富有创造力的方式使员工参与进来，同时不失结构与规模·153

为了实现参与而运用设计过程·155

如何使员工参与到变革中·156

建立以客户为中心的组织·158

将客户置于业务的中心·160

如何构建以客户为中心的组织·161

发展以客户为中心的组织的具体方法·166

如何在实践中创造以客户为中心的组织·166

建立更敏捷的组织·169

如何以更敏捷的方式来提供服务·172

建立敏捷组织的具体方法·175

如何在富有挑战的背景中变得更敏捷·176

第6章应对商业挑战的各种服务设计工具·179

客户概况·182

客户洞察·184

客户旅程·186

客户生命周期·188

跨渠道视图·191

服务情景·193

组织影响分析·195

富有创意的设计讨论会·198

了解·199

设想·199

设计·199

创造·200

致谢 201

在线试读部分章节

第 1 章为什么要进行服务设计
服务设计出现于21世纪早期，我们会在下文的驱动性趋势部分中介绍导致服务设计出现的一些原因。服务设计还具有背景和传承。有些服务设计源自服务于大规模制造或传播的老式的设计方法。工业设计和商标设计对服务设计的理念和实践具有影响。另一种强有力的影响来自服务营销，最初的服务蓝图就是在服务营销中形成的。
这两个因素——为什么和什么，可以使我们清楚地认识到为什么要进行服务设计，为什么是现在，它与作为经理人、领导者的你，以及和企业有怎样的关系。

3种趋势促成了服务设计在今天的重要性
服务设计出现在21世纪并非巧合。就像随着大规模制造的发展，出现了工业设计和产品设计一样，服务设计的出现顺应了经济、社会和技术的重大趋势。其中每一种趋势都为服务设计搭设了背景，在这种背景中服务设计发展成了一个设计门类，并且企业和组织对它越来越感兴趣。
经济：服务成为比制造具有更高利润的业务
经济在成熟过程中，逐渐从工业经济发展为原材料经济、制造经济，直至服务经济。世界上很多地方已经出现了这种宏观趋势。成熟国家70%~80%的经济由服务业构成，在诸如巴西这样的制造大国，服务业也在快速增长。这种趋势不应该被认为是之前状态的替代物，而应该被看成是一种分层，其中服务为制造增加了价值。很多行业把服务看成是比制造具有更高利润的业务。
随着工业的成熟，产品之间的差异缩小了，而服务是一个具有高潜力的领域，对于支持客户充分利用产品、促进客户忠诚，服务具有额外的益处。服务设计就是为了顺应这种趋势，为了用最好的设计方法来应对新挑战而出现的。从汽车到电子产品，设计所取得的成绩有据可查、有目共睹。为了向新市场提供这些特性，设计还需要进一步的发展。
社会：客户期望不断提高，因为一流的品牌创造出了卓越的体验
与之前的几代人相比，现在的客户更重视他们自己的权利，因此期望更高。以前人们是给什么就接受什么，而市场经济把他们训练得有了更高的预期。当一流的品牌创造出卓越的体验时，这种情况就更加突出，客户开始想：“为什么不能让所有体验都像那样？”随着客户期望的提高，采取一刀切策略的服务提供商不得不反思他们的做法。政府的服务也需要提高，政策驱使他们通过全国性调查和指令来改善客户体验。

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